お客さま本位の業務運営方針

方針.1 お客さま本位の業務運営と企業理念の浸透
お客さま本位の業務運営を展開し”未来永劫お客さまを守っていく!”ために経営環境の変化を先取りし、
より優れた取組みを実現します。
方針.2 お客さま利益に根差した提案・サービスの提供
お客さまの意向に最も適した商品の推奨、適切なフォロー・サービスを提供します。
方針.3 お客さまの立場に立った適切な保険募集管理
お客さまの意向を的確に把握し、自らの基準により選定した推奨商品ならびに適切な情報を提供し、
その記録を検証することでさらなる品質の向上に努めます。
方針.4 お客さまの視点からの情報提供
お客さまに商品・サービス・その他特性等について正確かつ十分な説明を行うとともに、
お客さまに不利益となる事項についても情報提供します。
方針.5 お客さまの声を活かした業務改善
お客さまの声に迅速かつ適切に対処し、お客さまの満足の向上と業務の改善に取り組みます。
方針.6 お客さま本位を実現するための体制づくり
お客さま本位の業務運営に資する人事評価制度ならびに研修体制の充実を図ります。

シンボルマークの意図

お客さまやスタッフ、すべての「You」の幸福を祈る気持ちを「幸福の四つ葉のクローバー」のモチーフに込めました。スタッフひとり一人の誠実で人間味あふれるコンサルティングを大切にし、すべての人に信頼される人生のサポーターを目指しています。
LIFE SUPPORTERS
FOR YOUR HAPPINESS

制定日 2019年12月1日
株式会社フォーユー
代表取締役 佐 伯 光
役 職 員 一 同

KPI指標/お客さま本位の取組み状況

提携金融機関数と新たなご契約件数

お客さまのご意向に最も適した商品・サービスをご案内するために、多数の保険会社との間で募集委託契約を結んでいます。

生命保険会社 14社
ソニー生命
アフラック生命
エヌエヌ生命
ジブラルタ生命
東京海上日動あんしん生命
三井住友海上あいおい生命
ニッセイ・ウエルス生命
アクサ生命
FWD富士
オリックス生命
SOMPOひまわり生命
メットライフ生命
日本生命
マニュライフ生命
損害保険会社 8社
東京海上日動火災保険
AIG損害保険
ソニー損害保険
あいおいニッセイ同和損害保険
セコム損害保険
セゾン自動車火災
三井住友海上火災
損保ジャパン日本興亜
証券会社 2社
FPL証券 PWM日本証券

各種保険商品の販売を通じて、さまざまなお客さまのニーズに沿ったサービスを提供しています。
したがいまして、新たにご契約いただいた件数が、当社に対するお客さまからの信任を得た指標の一つとして位置付けています。

  生命保険(うち法人) 損害保険(更改含む)
2017/10 ~ 2018/09 841件 (187件) 739件
2018/10 ~ 2019/09 938件 (219件) 745件

生命保険契約の継続率と自動車保険契約の更改率

ご契約後の「継続率」やご契約満期時の「更改率」につきしましては、お客さまのご意向に沿った提案、そして適切な情報の提供に対するご納得・ご満足の指標の1つとして捉えています。

主要生保の契約継続率
  2019/11月
ソニー生命(24ヵ月継続率) 90.1%
メットライフ(MOF25) 97.6%
オリックス生命(25ヵ月) 94.7%
自動車保険契約更改率
  2017/10~2018/9 2018/10~2019/9
東京海上日動 86.8% 81.0%
ソニー損保 92.6% 93.1%
損保ジャパン日本興亜 71.4%※ 100.0%

※損保ジャパン日本興亜は「2018/4~2018/9」

意向把握と情報提供のプロセスチェック

募集担当が作成するお客さま意向把握確認シートをもとに、お客さまのご意向を把握し、
重要な情報を提供するプロセスをチェックすることで、お客さま理解の深度を推定しその適切性を担保しています。

・自己点検による自らの行動の振返り
  3ヵ月ごとに自己点検
・良好事例の共有によるレベルの均質化
  コンプライアンス研修にて共有
・外部監査機関によるオンサイトモニタリング
  年1回 外部監査時に点検

お客さまの声の収集結果とその声を活かした取組み

お客さまからの「苦情」はもとより「ご要望」「お褒め」等の声も含め毎月コンプライアンス研修にてお客さまの声を収集しています。
「苦情」は迅速かつ丁寧な対応を心掛け、お客さまのご了解を得るよう組織で取り組んでいます。
また、お客さまの声を集計分類し、取締役会・コンプライアンス研修会において事例共有し再発の防止に取組んでいます。

苦情
新契約 11
収納 7
保全 10
保険金 10
その他 6
合計 44

対応処理遅延 9
契約乗換え 0
説明不足 9
フォロー不足 8
態度・マナー 3
情報管理 1
事務疎漏 6
その他 8
合計 44
要望・お褒め等
お客さま対応 25
商品説明 24
収納 1
保険金・給付金 13
住所変更 0
解約 3
保全一般 19
変更 0
連絡・情報提供 2
合計 87

社内教育・人事評価・資格取得支援による社員品質の向上

経営理念、お客さま本位の業務運営について、会議・研修会の中で繰返しアナウンスするとともに、
実効性のある行動とは?等をテーマに意見交換し、日々の活動に活かしています。

2018/10 ~ 2019/9 開催状況

全体研修
12回
早朝勉強会
44回
情報交換会
12回
営業MTG
24回
コンプライアンス研修
22回
保険会社による商品研修会
34回

2018年10月から「新人事評価制度」を導入し、1年間のトライアル期間を 終えました。その結果を踏まえ2019年10月からの”共通目標”として『業務の特性に応じた”お客さま満足”につながる行動の実践』を新たな人事評価項目に盛り込むことで更なるお客さま志向を標榜します。

外部機関による人事制度説明会・人事考課者研修
4回
社内での人事評価・目標設定・人事考課のMTG
5回

お客さまへの最適なプレゼンテーションを実現とするため、個々の社員のスキルアップを図り、
資格取得とその資格を活かした行動を支援する制度を設けています。
資格取得状況は次のとおりです。

  営業
12名中
事務
6名中
全社
18名中
(自己啓発視線制度認定)
    ・FP関連資格
    ・証券外務員資格(IFA)
 
11名
10名
 
0名
3名
 
11名
13名
(生命保険関連)
    ・変額、専門、応用課程
    ・生命保険認定FP

12名
10名

2名
1名

14名
11名
(損害保険関連)
    ・損害保険大学課程

2名

0名

2名
(その他関連)
    ・住宅ローンアドバイザー
    ・相続診断士

4名
2名

0名
0名

4名
2名